Aviator.ru, Сергей Мартиросян (aviator_ru) wrote,
Aviator.ru, Сергей Мартиросян
aviator_ru

"Если люди выходят со мной на связь, я не могу их обидеть отсутствием ответа"

Самолеты объединяют: люди разного возраста, социального статуса и жизненных принципов, попадая на борт, становятся совершенно равными в правах и обязанностях пассажирами. Также объединяет интернет своих пользователей. Далекое становится близким, загадочное — понятным, возвышенное — доступным.

В удивительном виртуальном пространстве, прямо как в самолете, объединяются самые разные люди. Одна из достойнейших участниц интернет-сообщества, талантливый руководитель и интересный собеседник – генеральный директор авиакомпании «Трансаэро» Ольга Александровна Плешакова – согласилась рассказать о роли интернета и социальных сетей в своей личной жизни и в жизни авиакомпании.


Фото: Марина Лысцева, fotografersha



«Мне нравится показывать не только самолёты «Трансаэро», но и делиться впечатлениями из собственной жизни»

- Ольга Александровна, насколько я знаю, вы присутствуете в Твиттере, Facebook и Instagram. Есть ли у вас аккаунты в других сетях?
- Других нет. Причем последовательность такая: сначала был Твиттер, где я зарегистрировалась, когда был знаменитый «ледяной дождь» в Москве. Я хотела вести репортаж с места события от первого лица, потому что официальные СМИ находятся где-то в Останкино, а говорят о том, что происходит в аэропорту Домодедово. После Твиттера через пару лет был Facebook, и крайним - Instagram.

- Какую социальную сеть вы предпочитаете? Или для вас они все одинаковые?
- Конечно не одинаковые. С тех пор, когда я вошла в Твиттер 4,5 года назад, там очень изменилась аудитория, изменился сам подход. Но принцип меня вполне устраивает: это очень емко, быстро, информативно. На написание блогов, ЖЖ и так далее у меня просто нет времени. А Твиттер позволяет сформулировать мысль и донести нужную информацию, которой хочешь поделиться. У Компании есть официальные аккаунты. Их больше: мы есть во «ВКонтакте», где, кстати, лидеры среди авиакомпаний по числу участников в группе. Меня во «ВКонтакте» нет.

- Это совершенно другое направление…
- Да. Когда есть необходимость в аналитической информации, развёрнутом мнении на заданную тему, больше, чем 140 знаков, то я пишу в Facebook. У меня есть некие правила: в Твиттере я доступна для всех, кто придерживается морально-этических норм в общении. Никого не ограничиваю, в черные списки вношу только тех, кто не умеет нормально общаться, чьи сообщения носят оскорбительный характер. Иногда захожу на чужие ленты и вижу поток нецензурного общения, но мне повезло – у меня таких случаев за четыре года было единицы. Твиттер в основном использую как источник актуальной информации политического или экономического характера, новостей из общественной жизни, поэтому подписана в нем на интересующие меня информационные ленты. Facebook с некоторых пор я тоже открыла, чтобы не ограничивать читателей. Но сама дружу только с теми, кого знаю лично. Instagram же, моё недавнее увлечение - это эмоции, ощущения, настроения. Так как я человек, ведущий активный образ жизни, мне нравится показывать там не только самолёты «Трансаэро» и то, что связано с компанией, но и делиться впечатлениями из собственной жизни или от интересных для меня событий.

- Правда ли, что аккаунты генерального директора «Трансаэро» в соцсетях ведёт не специально нанятый менеджер, а сама Ольга Александровна Плешакова? .
- Если с пассажиром, потенциальным клиентом или просто интересующимся пользователем завязывается диалог, если это касается вопросов безопасности, коммерции, сервиса, если это жалобы или предложения, то ответственный департамент связывается с профильными специалистами. А все личные аккаунты веду я сама. И, если вы заметили, наряду с информацией о том, что мы открываем рейс, допустим, в Дели или в Прагу, я совершенно спокойно пишу о посещении "Спартака" Хачатуряна или, например, о том чудесном юбилейном вечере Полада Бюльбюль-Оглы, где мы с Вами, Сергей, оказались случайно «соседями» по ряду в зрительном зале. Или про свою собаку… Естественно, никакой официальный аккаунт этого делать не будет. Они даже перепостов не делают.

- Дружите ли вы в соцсетях с представителями отрасли, которые там тоже присутствуют? Как с ними выстраивается общение?
- Представителей российских авиакомпаний в соцсетях очень мало. Я когда-то, к примеру, была подписана на Бренсона, но у меня нет возможности писать еще и на английском языке. Не потому, что я его не знаю, а потому, что приходится дублировать записи на русском, и это уже занимает значительно больше времени. Официальный аккаунт, конечно, работает на двух языках. Я дружу с некоторыми директорами аэропортов российских: «Толмачево», Томского аэропорта. Аэропорты очень активны. Я в хороших отношениях с диспетчерами ОрВД, например. В активной переписке с пресс-секретарем "Внуково" Еленой Крыловой - с ней сложились двухсторонние отношения. Я подписана на некоторых спитч-мейкеров из журналистики. И переписываюсь иногда с сотрудниками. С ними и посмеяться можно, и обсудить что-то. И мы быстрее решаем те проблемы, о которых нам пишут.

- Сколько времени вы отдаете социальным сетям в день?
- Сейчас все меньше времени остается на написание текстов в Facebook или ведение диалога в Твиттере - в основном это время в дороге, в машине.

- Машину вы не сами водите?
- Езжу с водителем. Так исторически сложилось – у меня было большое количество документов. Несколько лет назад я выкладывала в Твиттер фотографию, где на сидении автомобиля лежала стопка документов, которые я изучала в машине, чтобы не тратить зря время в поездке, а уж тем более – в пробках. На работе всегда найдется масса других важных дел и встреч, чтобы тратить это время еще и на бумаги. Пока мы стояли в пробках, я просматривала документы, подписывала. Потом появились различные персональные гаджеты. Одновременно с этим компания перешла на электронный документооборот, и я до разумного минимума сократила бумажный поток документов. Теперь работаю в интернете. Когда есть время, захожу в социальные сети. В Твиттере утром, садясь в машину, просматриваю ленту на предмет экономических, политических и других новостей.

«Соцсети очень мощная площадка для коммуникаций. Но атом тоже сначала создавался как мирный».

- Что обсуждают в ваших аккаунтах? Правда ли, что пассажиры чаще всего обращаются в соцсетях с жалобами? Меняли ли вы что-то в работе компании после таких диалогов?
- Жалоб, кстати, меньшинство. В основном это эмоции от полета, и они, как правило, позитивные. Хотя с точки зрения психологии, человеку проще пожаловаться, чем написать что-то приятное. А когда работаешь в сфере услуг, важно, чтобы появлялись люди, которые находят время написать слова благодарности. Приятно читать предложения и вопросы по существу. Например, тарифообразование: люди находят уязвимые места, когда ищут дешевые билеты, или у них возникают вопросы при формировании стыковочного маршрута, и им может быть не понятно, как происходит ценообразование. Или вопросы по оплате сверхнормативного багажа, замене рейса. Изменений и корректировок в этой связи мы делали достаточно много. Когда вводили в прошлом году класс "Дисконт", мы внесли огромное количество правок и доработок по технологии оплаты сверхнормативного багажа, поскольку видели, что нравится пассажирам, а что – нет.

- Класс «Дисконт», кстати, прижился? Нареканий было много, говорили, это будет плохо.
- Мы перевезли сегодня более 2 млн пассажиров. Всего более 35 направлений по классу Дисконт из «Домодедово» и «Пулково». Были некоторые шероховатости, потому что люди не понимали, что на сайте нужно выбрать один из двух тарифов в зависимости от багажа, например. Раньше еще был актуален вопрос, в какой части салона самолета они будут сидеть, пока мы не оборудовали самолёты под монокласс. Мы строили долговременную информационную политику, чтобы объяснить пассажирам и привлечь их внимание к этой услуге на сайте.

- Но в целом создается впечатление, что пользователей соцсетей волнуют только вопросы по ценам на билеты?
- Есть и смешные «вечные темы»: это конфеты и гимн "Трансаэро". Рано или поздно непременно появляется определенное количество пассажиров, которые кричат, что они уже устали от нашего гимна. Мы его снимаем. Тут же появлялась равнозначная по численности аудитория: "Летел, где гимн!? Я привык!? У меня день не задался, потому что я лечу и гимна не слышу!". Через три-четыре месяца мы снова его включаем. Аналогичная ситуация с перевозкой животных в салоне. Понятно, что много пассажиров-аллергиков. Но когда набралась критическая масса желающих перевозить собачек, мы разрешили возить в салоне животных. И теперь мне приходят письма такого содержания: "Эх, мол, любимая авиакомпания "Трансаэро", я летала вами, потому что не было животных в салонах, а теперь и вы такие же как все". Я сижу перед этим сообщением и думаю, что же мне теперь написать... А пару лет назад несколько дней длился диалог про наши конфеты. Летел пассажир, который не увидел конфет перед взлетом (видимо, был какой-то сбой). Он написал, мол, какой ужас, «Трансаэро» отменил конфеты, нельзя идти таким путем! Мы разобрались, но диалог был огромный, который, кроме прочего, показал, что народ голосует за дынный вкус конфет, хотя я предпочитаю другой. Из области реального юмора - есть даже клуб любителей конфет "Трансаэро".

- Что вы самое запоминающееся сделали после обращения в Твиттере?
- Настолько часто принимаются решения по каким-то конкретным обращениям, что сложно вспомнить что-то особенное. Недавно обращались, например, с нетипичной ситуацией при перевозке ребенка-инвалида. Мы имеем уникальный опыт и возможности обслуживания пассажиров с инвалидностью. Наши специалисты и бортпроводники прошли все имеющиеся для таких случаев виды обучения. Но конкретный случай с ребенком оказался тяжелый: у малыша не сгибались ноги. Мама написала мне, мы быстро приняли решение и нашли возможность этого ребенка перевезти. Таких примеров масса. Но каждый случай уникальный по своему, поэтому рассматриваем по мере наших возможностей.

- Какие-то негативные аспекты коммуникации в социальных сетях вы видите?
- Понятно, что социальные сети это атрибут современности и очень мощная площадка для коммуникаций. Но атом тоже сначала создавался как мирный, а потом стал бомбой. Последнее время участились фейковые сообщения. Например, есть жалоба на проблему с транзитом. Мы разбираемся, пытаемся решить, и оказывается, что ни проблемы такой нет, ни пассажира такого не было. А аккаунт фейковый, пустой, только два раза в неделю приходят к нам с жалобами сообщения. Жалко отвлекать и время и силы для этого. Я не говорю уже о конкретных бот-атаках, когда негативная информация, имеющая заказной характер, специально рассылается по всему Интернету. В данном случае жалко не только свое время, но и тех, кто тратит на организацию подобных бот-атак деньги  - подобные траты и раньше были напрасными, а в нынешних тяжелых экономических условиях тем более.

«Фотографии деталей самолетов у меня в ленте как спам»

- Насколько вы внимательны к тем просьбам и предложениям, с которыми к вам обращаются в социальных сетях? Были ли случаи, когда вы поощряли или наказывали своих сотрудников после публикации таких сообщений?
- Я стараюсь отвечать на все обращения, при наличии свободного времени, будь то жалобы, благодарности или предложения о работе. Если люди выходят со мной на связь, то я не могу их оскорбить отсутствием ответа. Но если, допустим, жалоба пришла и ко мне, и в официальный аккаунт, то я отвечать не стану – это задача официального аккаунта. Более того, за 4 года произошла удивительная перемена: мои заместители и руководители департаментов значительно раньше находят жалобы пользователей, чем я сама. Раньше я выражала им свое неудовольствие, если видела негативную информацию от пассажиров. Теперь же я еще только открываю интернет, а в почте уже письмо от профильного зама: «У вас в Твиттере в 6:05 жалоба с такого-то рейса. Мы разобрались, все, что надо сделали». Сотрудники знают, что они несут ответственность могут быть наказаны, если негативная информация подтвердится. Зато благодарности читать им приятно. Но хорошо работать - это их обязанность, они за это получают зарплату.

- А вообще вы поощряете присутствие в соцсетях сотрудников «Трансаэро»?
- Я не могу стимулировать сотрудника пользоваться социальными сетями или запретить это. Есть, конечно, и отрицательный опыт, когда сотрудник игнорирует любые другие площадки для решения своего вопроса или обмена мнениями, а компания позволяет это сделать, не вынося рабочую информацию во внешнюю среду. Такие примеры я не приветствую. Есть компании, где сотрудников реально наказывают за размещение информации в сетях, даже если она не носит негативного характера. У наших сотрудников есть масса площадок, чтобы обращаться к своему непосредственному руководителю, к руководителю департамента или ко мне. Есть внутрикорпоративный сайт, где есть страница генерального директора и форум для общения между собой. Таким образом, люди могут решать вопросы с руководителями, с которыми, в силу разных причин, затруднен личный контакт. Например, если люди работают посменно и ограничены в доступе к руководителю. Сама я реально раз в неделю отвечаю на вопросы сотрудников. Еще мы проводим традиционную ежегодную встречу в декабре, в рамках которой я общаюсь с коллективом, рассказываю, как мы работаем, чего достигли и какие планы на будущий год. И там можно задавать абсолютно любые рабочие вопросы. Диалог может длиться до 5 часов. В прошлом году я ввела еще одну площадку: раз в год встречаюсь с представителями каждого департамента. Мне очень важно слышать мнение людей, которые видят работу изнутри – руководители департаментов, кстати, на этих встречах не присутствуют. Поэтому когда сотрудник выходит в соцсеть для негатива, я считаю это отсутствием культуры. Спокойно отношусь и к фотографиям, которые стюардессы, например, выкладывают: они красивые молодые девушки, хотят быть привлекательными. Пусть это делают, если не выходят за рамки этических норм и не нарушают правил ношения формы, потому что форма – это уже знак принадлежности к компании, лицом которой ты являешься.

- То есть на борту у вас снимать можно не только пассажирам, но и экипажу?
- Конечно! Огромное количество летчиков выкладывают фотографии со всевозможных ракурсов. Я за всеми не успеваю уследить. Подписываюсь, потом вижу, что фотографии деталей самолетов у меня уже становятся в ленте как спам. Понимаю, что не хочу столько раз подряд видеть приборные доски, и иногда отписываюсь. Но все красивые фотографии наших воздушных судов сохраняю, делаю перепосты и ретвиты. Более того, на официальном аккаунте мы стали рассказывать о наших сотрудниках в рамках двух рубрик – «Наши красавицы» и «Как я стал пилотом/бортпроводником/техником».

«Ольга Александровна, доброй ночи, я полетел!»

- На борту «Трансаэро» работает интернет. Какие самолеты сейчас оборудованы этими системами? На каких направлениях интернетом можно пользоваться? Какие борты в дальнейшем будете оснащать?
- Сегодня у нас самое большое среди российских авиакомпаний количество самолетов, оборудованных интернетом. Всего 32 воздушных судна. Это самолеты Boeing 737-700/800, Boeing 747-400 и Boeing 777-300. Программу интернетизации мы начали два года назад. Вложили в нее достаточно серьезные средства - это показатель сервиса компании. Пока, по объективным причинам, программа по переоснащению бортов приостановлена. Мы в 2014-2015 году собирались еще 10 самолетов переоборудовать, но макроэкономика пока не позволяет этого сделать. Интернет, кстати, довольно дешёвый: на В747 и В777 безлимит стоит 800 рублей, на В737-700/800 – 600 рублей. Некоторые иностранные компании, конечно, делают интернет бесплатным, но мы пока так не можем. Что касается скорости. Я не знаю, к сожалению, этого подписчика… Лёха…

- Горячев!? Его мы знаем хорошо!
- Да я вижу по Facebook, что вы знакомы! Я его лично не знаю, но он все время мне шлет фотографии с борта в Хабаровск, причем пишет: «Ольга Александровна, доброй ночи, я полетел!». И фотография салона. Поэтому я, засыпая, вижу, что свет в салоне хабаровского приглушен – люди тоже спят.

- На каких, кроме Хабаровска, маршрутах можно пользоваться интернетом?
- Привязки к конкретным маршрутам сейчас нет. Конечно, когда мы только начинали установку, то каждый вновь оборудованный самолёт привязывали к высокомаржинальной линии. Москва-Париж, Москва-Тель-Авив, Москва-Хабаровск. Так как сейчас у нас уже 32 самолета, в силу производственной необходимости они могут попадать куда угодно.

- Эта система себя окупает?
- За 2 года, конечно, нет. Еще рано. Это вопрос сервиса. Вопрос лояльности. Вопрос будущего.

- Вы сами часто летаете, каким классом предпочитаете?
- Когда весь бизнес и первый класс проданы, лечу экономом. Я же не могу понизить класс коммерческому пассажиру, чтобы сесть самой. Это невозможно. Летаю и экономом и классом «Дисконт» из «Домодедово». Недавно мы из Лиона всей семьей летели в экономе – остальные места были проданы. Это же хорошо, что билеты раскупаются. Конечно, когда есть возможность, и Империалом летаю, и бизнесом.

- А за интернет сами платите?
- Сама плачу. Надо ж забить номер кредитной карточки. Я чей номер забью? Ну если только мужа!

- Как нынешняя экономическая ситуация сказывается на вашей деятельности?
Конечно, в нынешней экономической ситуации приходится оптимизировать маршрутную сеть, искать баланс между МВЛ и ВВЛ. Спрос резко изменился под влиянием внешних факторов. Падает спрос на островных дальних рейсах, лучше себя чувствуют рейсы средней дальности. Хотя уже в феврале мы видим тенденцию к стабилизации у крупнейших туристических компаний, с которыми мы работаем. Доля туризма в наших продажах, конечно, уменьшается значительно, но мы предпринимаем все усилия, чтобы развивать интернет-продажи: выручка от данного сегмента в январе этого года троекратно выросла по отношению к результату прошлого января. То есть, выросли собственные продажи, на которых мы не несем потерь от курсовой разницы. Тем не менее, мы верим в наших партнеров – в надежных крупнейших туроператоров и агентские сети – и продолжаем их поддерживать. Но с учетом нынешних реалий успешно замещаем собственными продажами объемы продаж блочных мест на рейсах туристических направлений.

- Какие сюрпризы вы готовите пассажирам в этом году?
- Главный сюрприз в современных условиях – это стабильная работа. Гражданская авиация идет в ногу с политикой и с экономикой. Важно, что у компании есть 24 года опыта прохождения со страной всех этапов роста и всех кризисов. Период бурного роста был довольно долговременным, и российская авиация развивалась темпами в 2-3 раза выше, чем мировая. Это приятно и хорошо. То, чем мы уже начали радовать – это, конечно, наша география полетов. Кроме того, мы перестраиваем нашу деятельность в сторону максимального повышения эффективности – оптимизируем провозные емкости, отменили топливный сбор на международных направлениях при покупке через каналы собственной продажи «Трансаэро», активизируемся на увеличении валютной выручки из-за рубежа и т.д. Новый рейс в Дели прекрасно пошел, а это, в том числе и североамериканский и европейский транзит – мы возим и такую специфическую (с точки зрения обслуживания) категорию пассажиров. Увеличиваем количество рейсов на Пекин и открываем рейсы в Шанхай из Санкт-Петербурга, предлагаем рейсы в Гонконг и на Тайбей в летнем сезоне. В европейскую Прагу, за которую мы так долго боролись. Прямые рейсы в Сочи из 14 городов России. Летаем!






Беседовать с Ольгой Александровной можно вечно, и, конечно же , у меня осталось ещё очень много вопросов.
Оставлю их на следующий раз, думаю, что поводы для встреч еще найдутся.

Благодарю за сотрудничество генерального директора авиакомпании Трансаэро Ольгу Александровну Плешакову, сотрудников департамента корпоративных коммуникаций и всех-всех-всех, кто помогал в подготовке этого материала.



Tags: Трансаэро, разговор, фото
Subscribe
promo aviator_ru september 18, 17:02 63
Buy for 50 tokens
Кто-то из вас уже слышал о наших планах, другие только догадываются. Настал момент все-всем-всем рассказать, что мы затеяли кое-что очень классное! Мы готовим для вас новый и как всегда совершенно неподражаемый «Полёт ради Полёта». На этот раз – космический и приуроченный к…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 72 comments
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →
Previous
← Ctrl ← Alt
Next
Ctrl → Alt →